Á hverju ári þurfa flestir sem stýra vefsvæðum að leggja niður fyrir sér hve mikið á að fjárfesta í vefmálum. Vefstjórar í meðalstórum og stærri fyrirtækjum eru iðulega með fleiri en einn vef undir sinni stjórn, t.d. innranet og ytri vef. Til að geta unnið almennilega áætlanagerð þarf að liggja fyrir hvort eigi að fara í nýsmíði á vef, sinna eingöngu viðhaldi eða gera hvoru tveggja. Oftar en ekki hafa vefstjórar takmörkuð fjárráð og því gilda lögmál hins hagsýna. En hvað sem þú gerir vefstjóri góður, ekki skera niður kostnað við notendaprófanir. Í þeim liggur klárlega besta fjárfestingin og þær eru í raun forsenda þess að vefur og innranet nái þeim árangri sem að er stefnt.
Smæðin skiptir máli!
Við hvern vef er fastur kostnaður s.s. hýsing og lén. Síðan höfum við kostnað við forritun og vefhönnun. Flestir vefstjórar nýta sér ókeypis tól til vefgreiningar (s.s. Google Analytics) og eftirlits með rekstri og uppitíma vefja. Kostnaður við notendaprófanir er hins vegar ekki alltaf tekinn með í reikninginn og mig grunar að það sé liður sem er oftar en ekki fórnað þegar niðurskurður á fjárlögum vofir yfir. En það er vond ákvörðun og leyfið mér að útskýra.
Eftir um 15 ára starf við vefstjórn í ýmsum fyrirtækjum og stofnunum veit ég af reynslu að það er ekkert sem gefur manni betri tækifæri til að ná hámarksárangri á vefnum þ.e. ef maður nýtir prófanirnar rétt. Það er afskaplega lítið gagn af notendaprófunum sem eru ekki rýndar til gagns og unnið almennilega úr. Reynsla mín er að eftir því sem notendaprófanirnar eru umfangsmeiri og ítarlegri skýrslum er skilað þeim mun minni árangri skila þær. Hljómar þversagnakennt en þannig er það.
Það sem skilar bestum árangri er að framkvæma þær oft og hafa þær umfangslitlar. Þetta er alveg í samræmi við það sem sérfræðingar eins og Jakob Nielsen og Steve Krug predika. Eftir lestur á bók þess síðarnefnda Rocket Surgery Made Easy – The Do-It Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems þá varð viðhorfsbreyting hjá mér í þessum efnum. Framvegis skyldi ég ekki efna til umfangsmikilla notendaprófana, fá stórar skýrslur og feita reikninga.
Einn morgunn í mánuði
Steve Krug mælir með að við tökum einn morgunn í hverjum mánuði til að sinna notendaprófunum. Hann útvegar aðferðafræðina í bókinni og í raun ekkert til fyrirstöðu að fara af stað sjálfur með notendaprófanir með tiltölulega lágum tilkostnaði. Hugbúnaðurinn sem mælt er með að kaupa er ekki dýr (Camtasia og Morae), tíminn sem í þetta fer er ekki mikill og umbun til þátttakenda ætti ekki að sliga neinn.
Þrátt fyrir góðan vilja þá eru vefstjórar yfirleitt svo uppteknir í daglegum störfum að þessi eini morgunn í mánuði er ekki laus í dagatalinu eða a.m.k. teljum við okkur trú um að svo sé. En þá kemur að þessari fjárhagsáætlun sem ég nefndi í upphafi pistilsins. Eyddu í notendaprófanir og þú sérð ekki eftir því. Fáðu sérfræðing sem á hugbúnaðinn, reddar þátttakendum og skilar þér stuttri kynningu á niðurstöðunum. Lykilatriði í þessu öllu er að fylgjast sjálfur með prófunum í “beinni”, fá aðgang að hugbúnaði þar sem þú getur fylgst með frá þinni eigin starfsstöð og sérð umbúðalaust það sem þú þarft að laga.
Fylgstu með í beinni og dragðu strax lærdóm
Í núverandi starfi hjá Íslandsbanka lét ég það vera eitt af mínum fyrstu verkum að framkvæma það sem Krug predikar. Við fengum sérfræðinga (Sjá notendaprófanir) til að skipuleggja prófanir einn morgunn í mánuði. Við komum með tillögu að verkefni, veljum vefsvæðið, gerum tillögu um það sem prófa skal og fáum rýni sérfræðinganna. Við höfum prófað vefi og innranet á ýmsum stigum, fyrir og eftir opnun, prófaði vefi samkeppnisaðila til samanburðar og einstakar aðgerðir í netbanka.
Við fáum fjóra notendur sem eru bókaðir í um hálftíma í senn. Við reddum hóflegri umbun (bíómiðar). Við fylgjumst með prófunum í beinni og fáum svo sérfræðingana frá Sjá til að taka saman niðurstöður samdægurs eða daginn eftir. Stundum höfum við sjálf lagfært ýmislegt jafnvel áður en að kynningu kemur. Í niðurstöðunum er aðeins farið yfir það brýnasta sem þarf að bæta úr og skýrslan íþyngir engum. En við fáum dýrmætar upplýsingar sem klárlega svara kostnaði við prófanirnar og gott betur. Við eigum upptökurnar en ólíklegt er að einhver horfi á þær. Ég hef ekki tölu á þeim klukkustundum sem fyrirtæki sem ég hef unnið fyrir eiga í upptökum af notendaprófunum. Áhorfið að loknum prófunum er nánast ekkert. Lykilatriði er því að fylgjast með í beinni og draga strax lærdóm.
Nú er um ár liðið frá því að við hófum að gera mánaðarlegar notendaprófanir og reynslan er frábær. Kostnaðurinn er brot af heildarkostnaði við vefþróun. Þetta tekur aðeins hálfan dag í hverjum mánuði og ávinningurinn kemur strax fram. Vefstjóri góður, kostnaðurinn sem þú hélst að þú gætir ekki réttlætt í svona prófanir í þinni fjárhagsáætlun kemur strax til baka í betri vef, ánægðari notendum, meiri viðskiptum og örugglega færri klukkustundum í aðkeyptri forritun og vefhönnun þegar allt kemur til alls. Þarf ég að segja meira?
Ítarefni
2 Comments