Þann 27. nóvember sl. var efnt til fundar um samfélagsmiðla á vegum faghóps um vefstjórnun hjá Ský. Getur Facebook komið í stað vefs? Er hægt að búa til fyrirtæki út frá einfaldri hugmynd á Facebook? Hvernig getur símafyrirtæki nýtt samfélagsmiðla til að bæta þjónustuna?
Þessum spurningum og fleirum var svarað í snarpri og skemmtilegri síðdegisstund í nóvemberskammdegi.
Samspil samfélagsmiðla og vefsetra
Jón Heiðar Þorsteinsson hefur mikla reynslu af vefstjórn og markaðssetningu á netinu. Hann hefur skrifað talsvert um efnið og því var fengur að fá að heyra sjónarmið hans um samspil vefsetra og samfélagsmiðla.
Facebook hefur mikla kosti að mati Jóns Heiðars, þangað eru nánast allir komnir. Miðillinn er einfaldur og góður auglýsingavettvangur. Gallinn er hins vegar sá að fyrirtækin eiga ekki þennan vettvang, Facebook stýrir skilmálum um hvað megi og hvað ekki.
Að sögn Jóns þá hafa vefsetur gleymst í “hæpinu”, þykja jafnvel gamaldags. Hann áréttaði að við megum samt ekki gleyma því að þetta er okkar vettvangur, fyrirtækið á hann og vefurinn hefur marga styrkleika sem samfélagsmiðlar hafa ekki. Vefir og samfélagsmiðlar geta virkað mjög vel saman en það er undir aðstæðum komið hvernig þeir geta best myndað góða heild. Fyrirtæki þurfa að mynda sér stefnu og ákveða við hvern er talað á hverjum miðli fyrir sig.
Jón Heiðar hefur gert könnun á notkun íslenskra fyrirtækja á samfélagsmiðlum, bæði í upphafi þessa árs og núna aftur í lok nóvember. Helstu niðurstöður eru:
- 82% fyrirtækja í úrtakinu voru með Facebook síðu í nóvember, var 78% i janúar
- Heildarfjöldi fylgjenda hefur vaxið úr 275.660 í 333.700 eða 27% fjölgun
- Meðalfjöldi fylgjenda er kominn í 11.918 en var 9.188
- 14 fyrirtæki hafa fleiri en 5000 fylgjendur
- Virknin er ekki meiri en 93% fyrirtækja hafa opnað veggi
- Jafn margir leyfa að deila efni á vef fyrirtækis eða 33%
- Meirihluti fyrirtækja vísar á Facebook síðu frá vef núna eða 61% en var 44% í janúar
- Vefstjórar og markaðsstjórar virðast ekki tala mikið saman
Ég hvet áhugasama til að kynna sér könnun Jóns Heiðars nánar.
Góðar hugmyndir fyrir þig
Anna Lísa og Inga reka vefinn Good Ideas for You sem hefur náð talsverðri athygli og vaxið hratt frá því að einföld hugmynd varð til í hugskoti íslenskrar húsmóður. Hún kviknaði út frá ýmsum hlutum sem fylltu geymsluna. Því ekki að tína eitthvað til af þessum hlutum sem Anna Lísa hafði búið til, breytt eða áskotnast og setja inn á Facebook síðu. Gæti mögulega gagnast einhverjum.
Fljótlega spurðist þessi síða vel út og safnaði ört fylgjendum. Þarna kemur fólk sem er áhugasamt um hagnýt ráð fyrir heimilið, fróðleik um hvernig megi breyta, bæta og gera heimilið fallegra. Þegar mest var voru um 27 þúsund “likes”. Og það án þess að þær hafi nokkurn tímann gefið hluti til að safna fylgjendum.
Að þeirra sögn er aðalatriðið að vera með fólk sem vill vera á síðunni. Vilja bara sanna vini. Þær svara öllum fyrirspurnum og setja sig ekki á hærra plan en notandinn. Mikið atriði er að setja inn eitthvað skemmtilegt sem vekur umræðu. Þær setja inn nýjar færslur á um 2ja tíma fresti.
Síðar ákváðu þær að setja upp vefsíðu með sömu hugmynd og nota áfram Facebook síðuna til að fá inn umferð á vefinn. Fljótlega kom í ljós að það var ekki grundvöllur til að reka vefinn með íslenskum auglýsingatekjum og því var tekin sú ákvörðun að setja hann upp á ensku. Þær töldu betri rekstrargrundvöll að ná inn auglýsingum í gegnum miðla eins og Google ads.
Þær lögðu niður íslensku Facebook síðuna og stofnuðu sambærilega síðu á ensku – Good ideas for you. Þar með þurftu þær að byrja frá grunni að safna fylgjendum og hafa í dag liðlega 8000 “likes”.
Þjónusta Vodafone í gegnum samfélagsmiðla
Sigrún Ásta, sérfræðingur í stafrænni markaðssetningu, sagði frá því hvernig þjónustu Vodafone veitir í gegnum samfélagsmiðla. Fyrirtækið hefur náð eftirtektarverðum árangri á því sviði og flestir muna væntanlega eftir vel heppnaðri herferð í tengslum við Evróvisjón (#12stig) og Menningarnótt sl. sumar.
Árið 2011 var Vodafone að fá um 700.000 þúsund símtöl í gegnum þjónustuverið. Þau sáu fram á að erfitt væri að halda uppi góðu þjónustustigi með áframhaldandi fjölgun símtala. Urðu að finna nýjar leiðir fyrir viðskiptavininn til að hafa samband. Þar hafa samfélagsmiðlarnir spilað stórt hlutverk og sérstaklega Facebook og Twitter. Þau leggja áherslu á að svara öllum fyrirspurnum þar. Netspjallið hefur einnig slegið í gegn og létt mjög á þjónustuverinu og ánægja viðskiptavina verið sérstaklega mikil með þá þjónustu.
Ánægja starfsmanna hefur líka aukist með þessu fyrirkomulagi. Starfsmenn fá ögrun sem hentar þeim, sumir vilja bara vera í síma og aðrir í rafrænum leiðum. Þau hafa náð að fækka símtölum á þessu ári en um leið bæta þjónustuna.
Að sögn Sigrúnar Ástu þá er Vodafone með flott CRM (samskiptasaga) kerfi, þar sem öll samskipti eru skráð og fyrirtækið þekkir þjónustusöguna. Samfélagsmiðlar voru ögrun í þessu sambandi, það er erfitt að ná þeim samskiptum inn í CRM kerfið. En mikil áhersla er lögð á að þekkja viðskiptamannasöguna. Þjónusta 1414 er áberandi á Facebook og netspjallið hefur verið fært inn á Facebook sömuleiðis. Þar með eru samskiptin skráð.
Vodafone notar forritið Sprout Social fyrir starfsmenn sem sinna þjónustu í gegnum samfélagsmiðla í stað þess að vinna beint á Facebook eða Twitter. Á Twitter er hópurinn lítill enn sem komið er en hann er hávær og áhrifamikill. En um leið þakklátur. Á Twitter eru fáir eldri en 45 ára og 7 af hverjum 10 eru karlmenn í hópi fylgjenda Vodafone.
Twitter er nýjasta skrefið í að samþætta samfélagsmiðla í þjónustu Vodafone. Það þurfti að kenna starfsmönnum sérstaklega á Twitter en helmingur hafði aldrei verið þar. Sigrún Ásta lagði þunga áherslu á að sinna Twitter hópnum vel, hann væri áhrifamikill og kröfuharður.
Samfélagsmiðlar eru mikilvægur hluti af þjónustu Vodafone. Þau væru með eigin stefnu og hafa skilgreint sinn tón í því hvernig þau tala á samfélagsmiðlum. Starfsmenn hljóta þjálfun í því.
