Eftirfarandi grein byggir á fyrirlestri á vefmessu Advania 1. febrúar 2013. Umfjöllunarefnið var  smíði á vef Íslandsbanka sem fór í loftið febrúar 2012 og tilurð skalanlegrar útgáfu af sama vef í desember 2012.

Fyrir mér vakti að reyna að gefa eins raunsanna mynd af undirbúningi, áskorunum, vangaveltum og aðferðafræði sem Íslandsbanki notar í sinni vefspeki án þess að ljóstra upp neinum bankaleyndamálum. Ég vildi líka gefa gestum yfirsýn um þann lærdóm sem við höfum dregið af þessari vinnu.

„Ég held því fram að ef maður gefur ekkert þá fái maður ekkert“
Jóhannes í Bónus

Vaðið þið bankafólk ekki í mannskap?

Það hafa e.t.v. sumir ranghugmyndir um mannskap sem starfar í vefmálum banka og misjafnt svo sem hvað fólki finnst mikið eða lítið. Hjá Íslandsbanka er 3ja manna deild í vefþróun en hún hefur umsjón með öllum vefjum bankans og veftengdri starfsemi, þ.e. innri vef, ytri vefjum (alls 6), veffréttabréfum, samfélagsmiðlum, vefmælingum og fræðslu á netinu.

Í verkefnum deildarinnar vinna að staðaldri einn til tveir forritarar sem koma frá Advania. Við erum ekki með vefhönnuð innanhúss en höfum að jafnaði aðgang að vefhönnuði í tæplega hálfu starfi frá Skapalóni. Auk þessi kaupum við þjónustu við notendaprófanr af Sjá.

Þrátt fyrir að vera nokkuð smá í bankasamanburði er ljóst að við erum betur sett en mörg íslensk fyrirtæki með mannskap og fjármagn.

Hvers vegna nýr vefur?

Áður en við komum að undirbúningi og smíði nýja vefsins er ástæða til að spyrja sig hvers vegna nýr vefur?

Hvers vegna? er reyndar mikilvægasta spurning sem vefstjóri þarf að spyrja, ekki bara varðandi nýjan vef heldur á öllum æviskeiðum vefs. Við eigum alltaf að vera gagnrýnin og vera meðvituð um að nýtt efni, ný virkni eða nýr vefur hefur afleiðingar fyrir upplifun notenda og það er það sem við eigum að hafa fyrst og síðast í huga.

Það er ekki sjálfgefið að kasta út nokkurra ára gömlum vef. En vorið 2011 var það niðurstaða okkar að þörf væri á nýjum vef en hvers vegna?

Skipulag bankans hafði breyst, það voru komin tvö ný dótturfyrirtæki (VÍB og Ergo) með nýja vefi. Vefurinn hafði því riðlast og þjónaði ekki þörfum viðskiptavina né bankans.

Efni vefsins þarfnaðist gagngerrar endurskoðunar, of mikið efni var á síðum og of margar síður á vefnum sem lítið voru notaðar. Notendur áttu í vandræðum með að finna lykilupplýsingar. Leitarorð á vefnum sýndu okkur m.a. fram á það sem og notendaprófanir.

Stöðugar umbætur eru bestar

Almennt er meiri skynsemi í að vinna í stöðugum endurbótum, hlúa að, klappa og strjúka. Ná sambandi við notendur og hlusta á raddir þeirra. Okkur verður að þykja vænt um vefinn, líka þegar árin færast yfir. Við eigum að aðlaga vefinn að notandanum á hverjum tíma.

Það er fátt sem jafnast á við að eignast nýtt afkvæmi og fyrir sum börn er kettlingur æðsti draumurinn. Öllum á heimilinu finnst hann krúttlegur, sætur og skemmtilegur í byrjun en þegar árin líða fá því miður sumir leið á honum. Hann fær lélegra fæði, verður feitur og fúllyndur. Enda enginn sem klappar honum eða sýnir væntumþykju.

Þetta er einnig saga flestra vefja því miður. Þeir drabbast niður með tímanum. Vefstjórinn er jafnvel strax kominn með leið á honum þegar hann fer í loftið því undirbúningurinn hefur verið langur. Notendur vefsins eru líklega ekki sama sinnis, fyrir þeim þarf hann bara að virka og hann virkar ferskur í hverri heimsókn.

Þegar við smíðum nýjan vef þá tjöldum við ekki til einnar nætur. Við þurfum að sinna vefnum jafn vel ef ekki betur eftir að hann er kominn út. Það þarf stöðugt að sinna honum, klappa og strjúka. Til þess þurfum við tíma, áætlun og áhuga.

Ferlið í smíði bankavefs

Ferlið við smíði vefs er æði misjafnt. Allra minnstu vefir gætu verið smíðaðir á einum degi eða örfáum dögum. Stærri vefir þurfa hins vegar góðan undirbúning, yfirlegu og umfram allt vönduð vinnubrögð í öllum þáttum vefsmíðinnar.

Til að gefa lesendum smá innsýn í ferlið við smíði vefs Íslandsbanka læt ég fylgja með grófa mynd af ferlinu. Flækjustig verkefnisins jókst nokkuð þegar ákvörðun var tekin um að skipta um vefumsjónarkerfi, sem metið var nauðsynlegt til að styðja við markmið verkefnisins.

• Vorið / sumar 2011: Unnið í kröfulýsingu
• Maí 2011: Fyrstu pælingar með veftré og hönnun
• Sumar 2011: Val á vefumsjónarkerfi
• Haust 2011: Gróf hugmynd að útliti, toppverkefni skilgreind, forsíðupælingar og leiðarkerfi stokkað upp

Gerðar voru reglulegar notendaprófanir á eldri vef, sérfræðingamat fengið á hönnunartillögum og ítarlega farið í vefmælingar í ferlinu.

• September-nóvember: Farið yfir öll tenglaheiti og leitarorð á vef skoðuð, síðum fækkað til muna og texti skorinn niður, áfram unnið með hönnun
• Október-nóvember: Hittum hagsmunaaðila í bankanum í október-nóvember
• Nóvember: Ákveðið að skipta um vefumsjónarkerfi og fara í Lisa Live
• Desember: Roadshow í bankanum til að kynna fyrirhugaðar breytingar
• Desember-janúar: Forritun hefst í des fyrir alvöru, lokið í janúar
• Desember-janúar: Unnið með efni á vefnum, uppsetning í Lisa Live
• Janúar: Virkniprófanir og sérfræðingamat
• Febrúar: Vefur í loftið 3. febrúar 2012

22 notendaprófanir á 21 mánuði

Hjá Íslandsbanka lítum við á það sem höfuðatriði að vera í góðu sambandi við notendur vefsins. Það er forsenda árangurs.

Til að ná sambandi við notendur er nauðsynlegt að vera með reglulegar notendaprófanir. Vorið 2011 hófum við samstarf við Sjá um gerð stuttra prófana einu sinni í mánuði. Þetta eru umfangslitlar prófanir en skila miklu.

Við fáum 4 notendur í hvert sinn sem prófa fyrir okkur mismunandi vefi, einstaka hluta vefja, innri vef, virkni í netbanka eða appi. Við prófum ekki aðeins eigin vefi heldur einnig samkeppnisaðila og þá sem okkur þykja skara fram úr.

Á 21 mánuði höfum við sett upp 22 notendaprófanir. Af þeim hafa verið 8 í tengslum við islandsbanki.is, bæði fyrir og eftir opnun vefs og 4 vegna responsive vefsins þar af ein eftir opnun vefsins. Við lítum á þessar prófanir sem stöðuga áminningu um að betrumbæta vefinn, vera með stöðugar umbætur og í virku sambandi við notendur.

Kostnaðurinn við notendaprófanir í samanburði við annan vefkostnað er tilölulega lítill en ég hef aldrei séð eftir krónu sem hefur farið í þennan þátt. Ávinningurinn er augljós að mínu mati. Fyrir þá sem vilja gera notendaprófanir sjálfir eru til leiðbeiningar frá Steve Krug.

Til að halda umstangi og kostnaði í lágmarki óskum við ekki eftir skýrslum heldur einungis hálftíma kynningu á helstu niðurstöðunum. Allra mikilvægast er að teymið fylgist sjálft með upptökunum og helst í beinni.

Var efnið hjálplegt?

Önnur mikilvæg skilaboð til þeirra sem vilja nálgast notendur vefsins. Setjið upp einfalda virkni á vefnum sem gerir notendum kleift að segja álit sitt á efninu með lítilli fyrirhöfn. Vefstjórar þekkja vel hve erfitt er að fá viðbrögð frá notendum. Fæstir nenna að senda ábendingar á vefstjóra jafnvel þó efnið sé rangt, villa á síðunni eða annað.

En með þessari einföldu virkni sem finnst á öllum efnissíðum vefs Íslandsbanka fáum við stöðuga endurgjöf. Með tímanum höfum við fengið skýra mynd af því hvaða síður eru að gagnast notendum og hvar sé pottur brotinn. Og jú kannski stöku pirringur í óánægðum viðskiptavinum. En á heildina litið þá fáum við jákvæð viðbrögð og vinsamlegar ábendingar. Þetta er afar mikilvæg endurgjöf og færir okkur nær notendum sem er jafnan svo erfitt að nálgast.

Hver var stóra breytingin?

Nýi vefurinn tók mið af talsvert breyttu skipulagi bankans eftir að tvö ný vörumerki litu dagsins ljós árið 2011, VÍB eignastýringarþjónusta og Ergó fjármögnun.

Megin breytingin frá eldri vef fyrir utan breytt útlit var tiltekt í efni og leiðarkerfi. Farið var í gegnum allar síður á vefnum, flokkar endurskipulagðir, síðum fækkað, textinn styttur og endurskrifaður.

Helstu breytingar frá fyrri vef:

• Upphafssíða er forsíða „Einstaklinga“ sem er einn af þremur meginflokkum vefsins ásamt „Fyrirtæki“ og „Um Íslandsbanka“
• Innskráning í Netbanka færðist aðeins ofar hægra megin á síðunni
• Vaxtatafla aðgengileg í töflu frá forsíðu
• Minni áhersla á fréttir á forsíðu en meiri á vörur og þjónustu
• Yfirflokkar meira lýsandi en áður. Vinsælar vörur og þjónusta dregin ofar í leiðarkerfið
• Markaðir er ný síða í samstarfi við Kelduna (keldan.is) með helstu markaðsupplýsingum á einni síðu
• Reiknivélar í nýjum og aðgengilegri búning
• Einfalt leiðarkerfi og gagnsætt
• Færri síður og minna efni
• Notendavænni vefur undirbúinn fyrir mobile
• Notendaprófanir staðfestu árangurinn
• Efni í fæti var þaulhugsað

Bestu meðmæli sem hægt er að fá

Þó ég hafi verið nokkuð sannfærður eftir ítrekaðar notendaprófanir um ágæti vefsins þá voru ummæli forstöðumanns þjónustuvers Íslandsbanka sem kættu mig mest og staðfestu að við höfðum gert eitthvað rétt með nýjum vef.

„Þetta er eins og þegar maður tekur til heima hjá sér. Loksins finnur maður allt sem maður leitar að“
Hallfríður Jónasdóttir, forstöðumaður þjónustuvers Íslandsbanka

Af hverju responsive?

Þann 30. janúar 2013 birti Facebook tölur þess efnis að umferð með mobile tækjum væri orðin meiri en í gegnum tölvur (borð- og fartölvur) á samfélagsvefnum vinsæla. Þetta eru mikil tímamót því spáð hefur verið að á næsta ári muni netumferð verða meiri með mobile tækjum en tölvum. Facebook er nú þegar komið á þennan stað í ársbyrjun 2013.

Með þessa þróun í huga og vitneskju um gríðarlega aukningu í umferð með símum og spjaldtölvum á vef Íslandsbanka (þreföld til fjórföld aukning tvö ár í röð) þótti okkur einsýnt að að bregðast við sem fyrst og gera aðgengi að vefnum fyrir þennan vaxandi hóp sem best. Við völdum að fara með vefinn í skalanlega vefhönnun eða responsive. Stundum kallað snjallvefur.

Strax árið 2011 vorum við farin að hallast að því að gera vefinn mobile vænan en vegna tímaskorts og takmarkaðrar þekkingar á smíði responsive vefja var ekki unnt að fara þá leið þegar við kláruðum smíði nýs vefs í ársbyrjun 2012. Engu að síður var undirbúningi háttað varðandi efni á vefnum að það myndi laga sig vel að minni skjám.

Við töldum því ekki raunhæft að koma vefnum út í responsive útgáfu í fyrstu tilraun heldur nota árið 2012 til að vinna að þeirri aðlögun. Það að hafa skorið vefinn svona mikið niður og straumlínulagað einfaldaði þá vinnu mikið en þetta var engu að síður ekki einfalt mál.

Helstu áskoranir vegna responsive

Eftir þessa reynslu þá mæli ég sterklega með því að vinna vefinn strax responsive. Nálgast verkefnið með “mobile first” hugsun.

Við höfum verið að fást við ýmsar hindranir, ekki síst með leiðarkerfið, birtingu á stórum töflum, myndum og snerpu vefsins.

Talsverð vinna var í vefhönnun og veruleg vinna í forritun. Líklega meiri en við desktop vefinn. Vinna við efni var fremur lítil þar sem efnið var unnið með mobile í huga þegar desktop vefurinn var gerður.

Notendaprófanir reyndust mjög mikilvægar til að koma auga á vandamál í nytsemi vefsins og sérstaklega varðandi leiðarkerfið.

Hvað höfum við lært?

• Nauðsyn þess að taka til á vef, síðum og texta
• Mikilvægi þess að gera allt fyrst út frá mobile
• Eiga gott samtal og rökræður við vefhönnuð sem þarf líka að vera þinn ráðgjafi
• Vinna beint með forritara, eiga stöðug samskipti og hafa hann á svæðinu
• Láta vefhönnuð og forritara tala saman milliliðalaust
• Efni í fæti er afar mikilvæg og hjálpar notendum að leysa sín verkefni
• Gera ítarlegar prófanir með leiðarkerfið
• Prófa vefinn í ólíkum tækjum og vöfrum
• Ávinningur af notendaprófunum, nýta einnig vini og ættingja í prófanir
• Þetta er dúndurmikil vinna en líka skemmtileg!