Á UT messu 7. febrúar 2014 hélt ég erindi um breska ríkisvefinn gov.uk og freistaðist að svara spurningunni hvort þetta væri leið fyrir Ísland? Svarið er já, íslensk stjórnvöld eiga hiklaust að skoða bresku leiðina og stuðla þannig að stórbættri rafrænni þjónustu og betri nýtingu fjármagns.
Hér má finna upptöku af fyrirlestrinum af YouTube, glærukynninguna á SlideShare og grein sem byggir á erindinu.
[bra_border_divider]
Upptaka af fyrirlestrinum
Athugið fyrirlesturinn er um 30 mínútur en á eftir voru umræður í rúmar 10 mínútur.
[bra_border_divider]
Skýrslan sem markaði upphafið
Bretar lúta stjórn íhaldsmanna og eru sögulega séð býsna íhaldssamir, með sitt konungsdæmi og skrítnar hefðir. Að sumu leyti kemur þessi byltingarkennda hugmynd því nokkuð á óvart en Bretar eiga BBC og Guardian. Þar kunna menn á vefinn.
Þessari hugmynd um gov.uk var fyrst varpað fram í skýrslu Martha Lane Fox árið 2010 og er nú komin í framkvæmd, að smíða einn sameiginlegan ríkisvef fyrir allt stjórnarráðið, stofnanir og regluverk. Það hljómar dálítið sovéskt er það ekki? Hvað hefði frú Thatcher sagt við þessu? Ha, Cameron?
Við nánari skoðun þá er ekkert sérstaklega kommúnískt eða sovéskt við þetta. Þetta er fersk hugmynd sem er aflgjafi hugmynda og tækifæra fyrir einstaklinga og fyrirtæki í einkageiranum. Það er ekki verið að læsa alla vefstarfsemi í þunglamalegri stofnun heldur hefur þeim tekist að búa til teymi með afar hæfu fólki sem hefur skýr markmið:
Að gera rafræna þjónustu sem hinn sjálfsagða fyrsta kost, hugsa allt út frá þörfum notenda og leggja sig fram við að einfalda hluti.
Það sem íhaldsmenn eru örugglega kátastir með er að vefurinn sparar gríðarlega í rekstri ríkisins. Ekkert sovéskt við það!
Hönnunarverðlaun 2013
Þegar ég er beðinn um að halda fyrirlestur eða ákveð að senda inn hugmynd að fyrirlestri fyrir ráðstefnu þá nýti ég vanalega tækifærið og kynni einhvern áhugaverðan hlut eða þróun sem mig langar að lesa mig til um. Ekki að ég sé mesti sérfræðingurinn um efnið þegar ákvörðunin er tekin, heldur að ég vil öðlast þekkingu á efninu. Þetta er hálfgert “harakiri” því þetta felur í sér ógurlega vinnu. Og viku fyrir ráðstefnu hatar maður sjálfan sig fyrir að hafa fengið þessa hugmynd. En hér stend ég eða öllu heldur skrifa og get ekki annað.
Fyrir mann sem hefur það að lifibrauði og lífssýn að predika að einfalt sé betra en flókið á vefnum þá er giska áhugavert að kafa ofan í aðferðafræði gov.uk. En hvernig uppgötvaði ég þennan vef? Ekki er ég breskur þegn og því síður sérstakur áhugamaður um þjónustu opinberra stofnana þar í landi.
Málið er að verkefnið hlaut heimsathygli (í vef- og hönnunarheimi) vorið 2013 þegar gov.uk hlaut Design of the Year Award sem eru virtustu hönnunarverðlaun í Bretlandi. Þetta var í fyrsta skipti sem vefur hlýtur þessi verðlaun og það opinber vefur sem er nú að margra mati ekki sérstaklega mikið fyrir augað í hefbundnum skilningi. Þarna var fyrst og síðast verið að verðlauna fyrir upplýsingahönnun, góða og einfalda þjónustu sem leysir dagleg verkefni almennra borgara.
Öll rafræn þjónusta á einum stað
Á einum stað, gov.uk, er hægt að nálgast alla þjónustu hins opinbera í tugmilljóna samfélagi. Þarna hafa sameinast 24 ráðuneyti og 331 stofnun. Verkið er ekki fullklárað en gert var ráð fyrir að fullklára það á 400 vinnudögum og nýlega voru liðnir 200 dagar og verkinu miðar vel.
Ég hef skoðað þennan vef all ítarlega, lesið mig talsvert til um tilurð, undirbúning og hugmyndafræði á bak við vefinn.
Í stuttu máli má segja að markmið með vefnum sé að einfalda og bæta þjónustu við almenning. Einkunnarorðin eru:
- Einfaldara (Simpler)
- Skýrara (Clearer)
- Hraðara (Faster)
Til þess að ná þessu markmiði var sett á laggirnar sérstök deild, stofnun eða hvað má kalla það sem heitir Government Digital Services (GDS). Hún hefur það hlutverk að byggja upp þjónustu hins opinbera á netinu. Ekki aðeins vefi, heldur alla rafræna þjónustu. Markmiðið var að búa til sambærilega upplifun og viðmót burtséð frá því hvaða stofnun, ráðuneyti eða önnur opinber starfsemi þarf að eiga við.
Og þetta hefur tekist ljómandi vel. Ekki bara út af verðlaununum. Náðst hefur fram mikill sparnaður mælingar sýna að almenningi gengur betur að leysa sín mál á netinu og gerir það í auknum mæli. Enda er vefurinn fyrst og fremst hannaður með þarfir notenda í huga.
Vefurinn byggir á opnum hugbúnaði. Allt sem er unnið er opið, fullkomið gegnsæi. Allur kóði, öll hugmyndafræði, verkfæri og aðgengi að gögnum er veitt í gegnum vefþjónustur á data.gov.uk
Það fylgir ekkert fé í markaðssetningu fyrir vefinn. Hann talar fyrir sig sjálfur og hefur gert það með afburðaefni og eftirtektarverðri þjónustu. Að ógleymdum hönnunarverðlaununum og öðrum viðurkenningum.
Hvernig var ástandið fyrir?
Breska ríkið birti milljónir síðna á netinu í gegnum hundruðir vefja. Flestir af þessum vefjum voru reknir sem upplýsingasíló deilda innan þessara stofnana. Þessi sundrung leiddi til verulegrar endurtekningar á virkni og tækni og notendaupplifun var afar sundurleit.
Lagt var upp með að á endanum eigi einstakar stofnanir að hætta að birta efni á eigin vefjum og í staðinn aðeins framleiða efni fyrir einn vef. Það var engin þörf talin á að flytja allt efni af eldri vefjum. Það var skjalað eða flutt í geymslu.
Í stað dreifstýringar á vefjum hins opinbera var búin til miðlæg deild, GDS, og hún staðsett efst í pýramídanum. Heyrir í raun beint undir forsætisráðherra. Með því að skipa vefmálunum og rafrænni þjónustu á þessum stað, í Cabinet Office, var verið að gefa út RISAYFIRLÝSINGU um að rafræn þjónusta væri í forgangi og það miklum. Til að ná árangri í vefmálum hins opinbera og fyrirtækja þarf einmitt að gera þetta. Fá fullkominn stuðning og skilning stjórnenda. Þetta tókst Bretum.
Af hverju skiptir gov.uk máli?
Gov.uk hefur verið hannaður með gagnsæi, þátttöku og einfaldleika sem grunnstoðir. Vefurinn verður alltaf byggður á opnum stöðlum og án undantekninga skrifaður með opnum hugbúnaði.
Þess vegna er gov.uk mikilvægur vefur. Hann er einfaldari, skýrari og hraðari fyrir notendur og hefur breytt því hvernig hið opinbera vinnur.
Í kjarna gov.uk er viljinn til að hlusta, bregðast við og bæta þjónustuna og þrá eftir samvinnu við notendur, sem jú borga fyrir þjónustuna. Í stuttu máli þá eru starfsmenn GDS opinberir þjónar og setja þarfir notenda í forgang. Fókusinn er á þarfir notenda ekki yfirvalda.
Gov.uk snýst líka um peninga
En þetta snýst ekki bara um nytsemi heldur líka peninga. Bresk stjórnvöld eru ekki síst að fara þessa leið til að þjóðin þurfi ekki að lifa um efni fram. Að færa þjónustu hins opinbera á rafrænt form er ekki bara betri þjónusta heldur einnig mun ódýrari, sparar skattgreiðendum stórfé og gerir stjórnvöldum kleift að greiða niður skuldir.
Samkvæmt GDS er þjónusta á netinu:
- 20x ódýrari en í gegnum síma
- 30x ódýrari en með pósti
- 50x ódýrari en maður á mann samskipti
Bresk stjórnvöld ætla sér að vera leiðandi í opinberri þjónustu á netinu og upplifun af þjónustunni á ekki að vera síðri en hjá stærstu og metnaðarfyllstu fyrirtækjum í heiminum í rafrænni þjónustu.
Hvernig er staðan á Íslandi?
Á Íslandi eru 8 ráðuneyti,153 stofnanir auk 30 annarra vinnustaða sem hið opinbera á einhvern hátt er viðriðið. Þetta eru stórar tölur fyrir fámenna þjóð og það eru fáar sálir á bak við hverja stofnun. Flestar þeirra eru vanmáttugar og hafa lítið afl til að halda úti góðri þjónustu á netinu.
Hvert ráðuneyti er með eigin vef og undirstofnanir með sér vefi. Nokkur samræming er í ráðuneytisvefjunum, sem er vel, en stofnanavefir eru allir með sínu lagi. Fæstir eru smíðaðir með opnum hugbúnaði og gögnin að miklu leyti lokuð eða óaðgengileg.
Það er margt vel gert á vegum stjórnarráðsins til að styðja við betri opinbera vefi, t.d. með UT vefnum, könnun á 2ja ára fresti um þjónustu opinberra vefja (Hvað er spunnið í opinbera vefi?), Ísland.is og fleira mætti nefna. Könnunin hefur t.d. hleypt metnaði í margar stofnanir að gera betur í þjónustu á vefnum.
Frá Pontíusi til Pílatusar
Til að afgreiða sum erindi í íslenskri stjórnsýslu geturðu þurft að eiga við margar stofnanir. Það getur verið skatturinn, tollurinn, sýslumaður og kannski ein stofnun til viðbótar. Hver þessara stofnana er með rafræna þjónustu á mismunandi stigi. Enginn af vefjunum virkar eins. Einn er hannaður með þarfir notenda í huga, aðrir fyrir þarfir stofnanana eða jafnvel ónothæfir.
Við skulum vera hreinskilin. Heildarástandið er bágborið. Við erum skammt á veg komin með rafræna opinbera þjónustu. Fyrir all mörgum árum þótti okkur sjálfsagt að standa í hálftíma röð fyrsta hvers mánaðar til að fá að greiða reikningana okkar eða millifæra. Í dag koma sárafáir undir 55 ára aldri í banka nema nauðbeygðir. Við afgreiðum reikningana í símanum og millifærum í spjaldtölvunni.
Við sættum okkur því miður við lélega opinbera þjónustu, röflum í heita pottinum og tuðum heima fyrir. En örkum svo af stað til sýslumanns í fjórða sinn vegna þinglýsingamála fyrir íbúðakaupin eða stofnun fyrirtækisins. Og sættum okkur við það.
Faxtæki, póstflutningabílar og bílrúntar
Þetta þarf ekki að vera svona. Við eigum að geta gengið frá íbúðakaupum, stofnað fyrirtæki, keypt og selt bíl, sent umsókn til fæðingarorlofssjóðs, haft aðgang að skattkortinu og já bara nefndu það. Opinber þjónusta á ekki að reiða sig á faxtæki, póstflutningabíla og akstur þvers og kruss með tilheyrandi kostnaði og pirringi.
Tregðan í kerfinu er röng forgangsröðun og pólítik. Skortur á þori og skilningsskortur stjórnvalda sem ganga ekki í takt við þjóðina. Það er búið að semja margar fallegar skýrslur með góðum fyrirheitum en það vantar að fylgja þeim eftir. Og það er ekki of seint.
Lærum af Bretum. Göngum í smiðju þeirra og könnum hvort við getum ekki farið sömu leið. Niðurstaðan af þeim könnunarviðræðum er ljós fyrirfram reyndar. Auðvitað getum við það. Verðum samt að vilja það og gera áætlun sem heldur og fær stuðning.
Í samantekt á stefnu ríkis og sveitarfélaga um upplýsingasamfélagið 2013-2016 sem heitir Vöxtur í krafti netsins segir:
Í stuttu máli má segja að staða Íslands sé sú að almenningur sé tilbúinn til að nýta sér þá þjónustu sem í boði er, góðir fjarskiptainnviðir séu fyrir hendi, almenningur eigi tækin og sé tengdur en opinberir aðilar nýti ekki nægjanlega vel þau tækifæri sem felast í þessari stöðu. Þau tækifæri felast í því að koma á sjálfsafgreiðslu á netinu og auka þannig skilvirkni opinberrar þjónustu.
Einmitt. Betur má ef duga skal. Það vantar auðvitað fjármagn en fyrst og fremst vantar styrkinn sem felst í þekkingu og fjölda þeirra sem kunna til verka.
Könnun um opinbera vefi
Í úttektinni Hvað er spunnið í opinbera vefi 2013 er að finna margar áhugaverðar staðreyndir en mig langar sérstaklega að staldra við vefstjórn. Til að vefur geti sinnt hlutverki sínu þá þarf að vera til staðar einhver sem hugsar um hann. Það er ekki hægt að halda úti almennilegum vef án þess að hafa virkan vefstjóra sem bæði kann sitt fag og hefur nauðsynlegan stuðning.
Þegar litið er til hve hátt (lágt öllu heldur) starfshlutfall er í vefstjórn koma sláandi niðurstöður fram:
- Um 80% allra opinberra vefja hafa minna en eitt stöðugildi í vefstjórn
- 40 stofnanir hafa eitt eða meira stöðugildi í vefstjórn
- 37 hafa hálfan vefstjóra
- 45 eru með kvartvefstjóra
- 79 með tæplega engan vefstjóra
- 5 játa að það sé ekki eitt prósent til af vefstjóra til í stofnuninni
Það eru skýr tengsl á milli árangurs og hlutfalls í vefstjórn. Það leiddi nýjasta könnun um opinbera vefi í ljós. Vefstjóri í hlutastarfi er veftæknir í besta falli, afgreiðslumaður beiðna en ekki stjórnandi.
Það eru mjög gjarnan rangar áherslur á opinberum vefjum, lykilverkefni hafa ekki verið greind, ofuráhersla er á fréttir og annað efni sem skiptir notendur litlu máli. Þessu þarf að vinda ofan af.
Vefirnir eiga að snúast um notendur en eru ekki til að svala fréttafíkn, vera upplýsingagámar eða skjalatunnur. Ég er sannfærður um að það megi fækka 60-80% síðna á flestum opinberum vefjum.
Rót vandans er stundum sú að innri vefur stofnunar er oft lélegur eða ekki til staðar. Þá er gripið til þess ráðs að færa innri vefinn með öllum þeim skjölum og ofgnótt upplýsinga sem á erindi við örfáa út á ytri vefina.
Nú kann einhver að segja, en af hverju má þetta efni ekki vera þarna úr því að við eigum það og það gæti verið einhver sem þyrfti á því að halda? Jú, vegna þess að þetta efni er fyrir. Það flækir vefina okkar, það hindrar aðgang að efni sem virkilega skiptir máli. Það mengar leitarniðurstöður. Það gerir óskunda. Við hættum að sjá skóginn fyri trjám.
Núverandi ríkisstjórn hefur lýst því yfir að hún vilji stytta ferla og einfalda þjónustu hins opinbera. Ragnheiður Elín Árnadóttir sagði á SVEF hátiðinni fyrir viku síðan að við ættum að koma til hennar ef við hefðum hugmyndir um hvernig mætti bæta þjónustu ríkisins á netinu. Ragnheiður Elín, ég sendi þér kannski línu.
Tækifærin í opinberum vefjum
Það eru gríðarleg tækifæri í að bæta þjónustu hins opinbera með aukinni áherslu á þjónustu á netinu. Það má ná miklum sparnaði fram og langtímaávinning má örugglega mæla í einhverjum flottum tölum á við verga þjóðarframleiðslu (VÞF).
Við eigum að gera miklu meira af því að opna gögn. Gefa einkaaðilum aðgang að ýmsum hrágögnum og útvega vefþjónustur til að vinna með. Dæmi er vegvisir.is. Þar er framtakssamt fólk búið að gera sér mat úr opinberum gögnum frá Vegagerðinni og matreiða í þágu almennings. Gerum miklu meira af þessu og fetum í fótspor Breta með data.gov.uk.
Málið er að þegar þú opnar á gögn þá birtist allskonar fólk sem gerir allskonar hluti sem engum sem bjó til gögnin til hafði dottið í hug að hægt væri að gera.
Páll Hilmarsson, vegvisir.is (ummæli tekin af Facebook 4. febrúar 2014)
Ríkið á að gera minna. Það er sjónarmið Breta. Ef einkaaðili getur gert hlutina betri þá á að aðstoða þá við stað og opna gögnin.
Búum til ánægjulega upplifun
Notendur eru ekki allir tölvuvanir. Fyrir þegnana er erfitt að læra alla hluti upp á nýtt. Ef samræmt notendavænt viðmót mætir okkur á flestum opinberum vefjum þá verður þjónustan einfaldari og skilvirkari.
Til að komast þangað sem Bretar eru komnir þurfum við að byggja upp þekkingu. Búa til sterka liðsheild með fagfólki í vefmálum og rafrænni þjónustu. Þetta fólk þarf að vera sérfræðingar í hönnun efnis, nytsemi og notendaupplifun. Það þarf að fá öfluga viðmóts- og vefhönnuði í liðið og forritara sem kunna sitt fag, í fram- og bakenda.
Krafturinn er í stærðinni. Ein öflug þjónustustofnun á sviði rafrænnar þjónustu gæti gert stórkostlega hluti, öllum til hagsbóta. Það er örugglega of litlu varið nú þegar til þessara mála hjá hinu opinbera en það má nýta þetta fjármagn miklu betur. Hættum t.d. að halda úti kvart og hálfum vefstjórum út um allar trissur.
Svona þjónustustofnun gæti verið stórt skref fram á við í UX (User Experience) málum á Íslandi og styrkt upplýsingatækni og vefiðnaðinn mikið.
Fátt er svo með öllu illt…
Það kann einhverjum að þykja lýsingin hér að ofan bölmóður og það má til sanns vegar færa en stundum þarf að mála hlutina sterkum litum til að fá athygli.
Það er víða verið að gera flott hluti í rafrænni þjónustu. Mér er efst í huga Ríkisskattstjóri með rsk.is. Þar er veitt afburðagóð rafræn þjónusta. Nú elskar enginn lengur að hata stofnunina. Þetta er fyrirmyndarstofnun sem leitast alltaf við að bæta þjónustuna ár frá ári og verðskuldar svo sannarlega að hafa verið valinn besti opinberi vefurinn 2013.
Ísland.is er líka vísir í rétta átt en þar gerast hlutirnir fremur hægt og samfelluna og samræmið vantar. Þar má nálgast margvíslega opinbera þjónustu, senda umsóknir með rafrænum hætti og nálgast stóran hluta eyðublaða (sum rafræn) opinberra stofnana. En þetta er ekki nægilegt.
Hvert á maður að leita?
Það á ekki að leika sér með tíma almennings. Það kann í huga einhvers að jafnast á við skemmtilegt borðspil að finna út úr því hvert maður á að leita eftir opinberri þjónustu en í mínum er það ekki svo. Almenningur á oft í mestu vandræðum með að átta sig á hvar hvaða málaflokkur liggur. Hvaða stofnun sinnir tilteknu verkefni og þaðan af síður hvaða ráðuneyti gerir það.
Tökum tvö dæmi. Hvar sækir maður um ökuskírteini? Einhver kynni að halda að það væri hjá Lögreglunni því einu sinni var það þar. Nú hvað með Samgöngustofu (Umferðarstofu)? Þeir gefa jú út skipsskírteini og flugskírteini. Nei það er Sýslumaður og í Kópavogi í þokkabót fyrir höfuðborgarbúa. Er einhver lógík í því?
Með því að sameina alla þjónustu ríkisins í einum vef væri hægt að koma verulega til móts við þjónustu við almenning. Stytta boðleiðir, auka gagnsæi og einfalda þjónustuna. Hverjum er ekki sama hvað einhver stofnun eða ráðuneyti heitir? Eða hvað tiltekin deild í einhverri stofnun gerir. Það sem við þurfum fyrst og fremst að gera er að leysa verkefni og það fljótt og vel.
Það er kominn tími til að hið opinbera tali við notendur. Hvaða þjónustu vilja þeir og hvernig? Hlustum og þjónustum. Erfiðum í þágu almennings og einföldum. Að gera hlutina einfalda kostar erfiði en það er þess virði.
Kominn tími á róttækar hugmyndir
Það er kominn tími á róttækar hugmyndir en ekki róttækari en svo að þeim hefur verið hrint í framkvæmd í langtum stærra samfélagi. En á vissan hátt gerir smæðin okkur erfitt fyrir. Þekkinguna skortir.
Við eigum að nýta reynsluna hjá gov.uk og endurnýta vinnu sem þar hefur verið unnin. Fá teymi með færustu sérfræðingum á sviði forritunar, hönnunar, notendaupplifunar, texta og efnis til að gera úttekt á reynslu Breta. Við þurfum líka að gera mikið átak í að efla menntun í vefgeiranum eins og áður hefur verið nefnt.
Ég er sannfærður um að þetta sé leiðin fyrir íslensk stjórnvöld. Hættum þessum barlómi, hættum að segja upp örfáum sem þó starfa í upplýsingatækni og vefmálum hins opinbera. Nýtum fé skattborgara betur. Sameinum vefmál og rafræna þjónustu ríkisins á einn stað og færum efst í pýramídann. Undir sjálft forsætisráðuneytið. Sigmundur Davíð?
[bra_border_divider]
