Ein mesta áskorun sem ég hef fengist við í starfi vefstjóra síðastliðin 15 ár er að fá viðbrögð frá notendum. Það er eins og það þurfi að draga fram skoðanir og viðbrögð þeirra með töngum. En loksins, loksins er komin aðferð sem skilar nokkrum árangri.
Notendur læðast um í myrkinu og enginn sér til
Eitt það mikilvægasta sem fyrirtæki geta gert til að bæta þjónustu sína á netinu er að kynnast viðskiptavininum. Hann ferðast um vefinn óáreittur og skilur eftir sig fá fótspor. Við getum ekki fylgst með atferli hans eins og búðareigandi sem fær viðskiptavin inn í sína verslun.
Það er því mikil áskorun að komast nær honum því fyrr getum við ekki komið til móts við þarfir hans og hjálpað honum að leysa verkefnin sem hann kom til að sinna.
Í núverandi starfi hjá Íslandsbanka höfum við nokkur púsl í þessa ófullkomnu mynd. Við eigum upplýsingar úr könnunum meðal viðskiptavina, ábendingar í gegnum þjónustuver, eigum samtal við þá í gegnum Twitter og Facebook. Þessi samskipti færa okkur nokkur púsl en mikið vantar upp á til að búa til heillega mynd.
Annað sem við gerum er að fylgjast vel með umferð á vefnum í gegnum Google Analytics vefgreiningartólið. Þar fáum við mikilvægar upplýsingar um hvaða efni er mest notað, hvar viðskiptavinir detta helst út af vefnum, hvernig þeir koma inn á hann o.fl. Einnig rýnum við í helstu leitarorð inni á vefnum en þau geta gefið sterkar vísbendingar um efni sem e.t.v. vantar inn á vefinn eða komist að því að notendur séu að nota önnur hugtök og orð en við gerum. Bankafólk notar t.d. skrítin orð eins og tékkareikningur (enginn undir 25 ára aldri veit hvað tékki er), FIT og verg þjóðarframleiðsla.
Ofangreindar upplýsingar eru hjálplegar en eru samt ófullkomnar og stundum samhengislausar. Mikilvægast er fyrir vefstjóra að fá viðbrögð frá notendum um leið og þeir lenda í aðstöðunni, t.d. vandræðum eða upplifun af jákvæðri þjónustu. En hvernig föngum við hana?
Var efnið hjálplegt?
Þá er ég kominn að “leyndarmálinu” okkar (og vel að merkja það hafa ýmsir aðrir gert þetta í einhverri mynd á undan okkur). Við höfum bætt við smá virkni á flestum undirsíðum vefsins þar sem við spyrjum notendur hvort efnið á síðunni hafi verið hjálplegt, já eða nei. Ef viðkomandi svarar nei þá bjóðum við upp á að skilja eftir skýringu með fjórum fyrirframgefnum möguleikum og einnig er boðið upp á skilja eftir opin skilaboð.
Það hefur komið okkur skemmtilega á óvart hve margir eru viljugir að tjá sig. Þessar upplýsingar hafa hjálpað okkur við að bæta efni á vefnum smám saman en það er einmitt það sem vefstjórar þurfa að gera, vinna að stöðugum umbótum á vefnum. Við getum fljótlega séð tilhneigingu í því hvaða síður eru með fullnægjandi upplýsingum og hverjar þarf að bæta. Ég hef áður reynt ýmsar aðrar aðferðir til að fá viðbrögð frá notendum en engin hefur skilað viðlíka árangri.
Megin skýringin á því hvers vegna þetta virkar er að mínu mati sú að þetta er sérlega einfalt og fyrirhafnarlítið. Engin truflun er inni á síðunni. Þarna fær líka notandinn tækifæri til að tjá sig í samhengi við það sem hann er að gera þá stundina. Þessi litla viðbót á vefnum hefur því skilað okkur miklum ávinningi, við komumst nokkrum skrefum nær því að þekkja þann ókunnuga. Púslunum fjölgar.
Ekkert kemur í stað notendaprófana
Þó þessi skemmtilega viðbót sé mikilvæg í því að færa okkur nær því að þekkja viðskiptavininn þá eru notendaprófin lang mikilvægasta verkfærið sem við búum yfir til að læra að þekkja hegðun viðskiptavina á netinu.
Í hverjum mánuði í um eitt og hálft ár höfum við varið einum morgni í að fylgjast með notendum í að leysa tiltekin verkefni. Þarna fylgjum við forskrift Steve Krug í bókinni Rocket Surgery Made Easy. Þetta er einföld framkvæmd. Við höfum fengið til liðs við okkur sérfræðinga í nytsemi sem aðstoða okkur við setja upp verkefnin. Þau kalla til fjóra notendur í hvert sinn og við fylgjumst svo með þeim leysa verkefnin “í beinni” frá okkar vinnustöð. Við prófum vefi bankans, netbanka, farsímaapp og innranet. Af og til fáum við líka notendur til að prófa vefi samkeppnisaðila og berum saman við okkar.
Í lok dags eru niðurstöður teknar saman í stuttri kynningu. Út úr þessu fáum við ábendingar um það sem þarf nauðsynlega að laga og lærum smátt og smátt á það hvernig notendur ferðast um vefinn og sjáum mynstur í því sem virkar vel og því sem gengur miður. Margt getum við lagfært samdægurs, annað fer sem innlegg í frekari þróun.
Án nokkurs vafa er þetta það allra mikilvægasta sem við getum gert til að komast nær því að kynnast hinum ókunnuga á vefnum og smátt og smátt fáum við fleiri púsl til að fylla upp í myndina.
